解决常见问题
根据已经验证过的处理方式，帮助用户完成账号、课表、考试、绩点和查询功能的基本操作。
团队 / TEAMCARE · 03
客服部的主要工作，就是认真当好客服
客服部
回答同学在使用小程序时遇到的问题，收集足够的信息，把故障与建议整理清楚，再交给运营部继续处理。让每一次提问都有回应，也有下文。
填写报名表计划招募 10 人
职责边界客服部不决定产品方向、不写代码，也不直接安排技术任务；信息整理完成后统一交给运营部判断和推进。
我们在做什么HOW WE CARE
先听懂问题，
再给出清楚的下一步。
补全反馈信息
确认用户遇到了什么、在什么操作后出现，并区分使用咨询、故障和功能建议。
把结果告诉用户
将信息交给运营部，关注后续处理进度，在有结论时给用户一个完整回应。
常见问题手册FROM THE MINI PROGRAM Q&A
先解决最高频的
使用问题。
以下内容来自小程序当前“常见问题及解答”页面。客服回复时应先确认用户实际情况，再给出对应步骤。
账号为什么提示输入验证码，但验证码没有加载？
通常是前一步验证没有通过。请先退出账号绑定页面，再重新进入并检查账号信息后重试。
登录明明绑定过账号，为什么仍提示绑定失败或数据获取失败？
校园登录状态可能已经失效。可以在“个人中心 → 绑定/解绑校园账号”中解绑后重新绑定；也可以在教材查询、空教室查询等页面点击查询，根据“登录已过期”提示选择重新登录。
课表怎样获取课表、切换周次或恢复误删内容？
完成校园账号绑定后，进入课表详情即可获取。点击标题或左右滑动可以切换周次；如果误删课程，可以下拉重新获取，但自行添加和调整的内容也会被清除。
绩点不登录教务系统，也能使用绩点计算吗？
可以手动添加课程与成绩。需要从教务系统导入时，应先创建对应学期，再选择正确的学年学期，避免重复导入。
考试考试数据为空或不是想看的学期怎么办？
点击页面标题切换学期，并下拉刷新。若仍显示无安排，可能是教务系统尚未发布；最终信息请以教务系统为准。
教室空教室查询需要绑定账号吗？可以多选吗？
需要先绑定校园账号，查询条件支持多选。如果结果为空，也应先检查校园登录状态是否已经失效。
反馈分类流程LISTEN → SORT → HAND OFF → FOLLOW UP
不要急着转发，
先把问题整理清楚。
客服部是信息入口。清楚的记录能让运营部更快判断，也避免用户被反复询问同一件事。
- 01确认问题
复述用户遇到的情况，确认问题发生在哪个功能、哪一步操作。
- 02补充信息
记录必要的设备、版本、提示文字和截图；不索要密码等敏感信息。
- 03分类整理
分为使用咨询、疑似故障或功能建议，并写清影响范围与是否能够复现。
- 04交给运营
由运营部判断优先级和处理方式；客服保留记录，等待可以对外说明的结果。
- 05回复结果
问题有进展后及时告知用户，说明已经解决、仍在处理，或暂不采纳的原因。
沟通示例库WORDS THAT HELP
友好一点，
也准确一点。
语气可以亲切，但步骤必须清楚；不知道时不要猜，先记录并确认。
宝子可以先在“个人中心 → 绑定/解绑校园账号”里解绑后重新绑定，这种方式需要重新输入账号密码。也可以进入教材查询或空教室查询，点击查询后如果提示登录已过期，选择“重新登录”即可；这种方式通常只需要输入验证码。
收到，我们先帮你记录一下。麻烦补充小程序版本、手机系统和出现问题的页面，如果方便也可以附上提示截图。我们整理后会交给运营部继续确认，有结果再回复你。
谢谢你的建议，我们已经把使用场景和想解决的问题记录下来了。运营部会结合其他反馈一起评估；如果后续进入更新计划，我们会在版本通知里说明。